Что чат-бот делает хорошо, а где останавливается
Чат-бот удобен, когда вопросы повторяются слово в слово: адрес, часы работы, стоимость тарифа с сайта. Он быстро выдаёт готовый ответ и не устаёт.
Но стоит гостю спросить, свободна ли переговорная на вторую половину четверга при условии, что в среду её уже занимали, бот не знает ответа. Расписание живёт в таблице, а сценарий о нём ничего не знает.
Вдобавок бот плохо переносит нестандартные формулировки. Гость пишет, что нужно место для команды на время дедлайна, и сценарий не находит нужной кнопки, отправляя человека к администратору. Нагрузка на людей при этом не падает, а растёт: к просьбе добавляется недовольство.
Чем ответ агента отличается от ответа бота
Агент читает обращение свободным текстом, заглядывает в календарь и учётные данные, затем предлагает вариант. Бронь он сам не закрепляет: сначала подготовит ответ и запись, а администратор подтверждает.
Для договоров резиденту разница ещё заметнее. Бот может рассказать, какие документы нужны. Агент подставит реквизиты из карточки компании, соберёт черновик и положит его на проверку.
Различие видно и в ответственности. Бота настраивают один раз и забывают. Агент работает по ролям: у администратора свои правила, у бухгалтера свои, и каждый видит только то, что ему положено.
Как выбрать для заявок и для документов
Мерилом служит результат процесса, а не умение поддержать беседу. Если на выходе нужна запись в системе или документ, берите агента.
Разделите работу на два потока и посмотрите, чего требует каждый:
- Заявки на аренду мест и переговорных: нужен доступ к расписанию и подтверждение человека.
- Договоры и счета резидентам: нужны реквизиты из 1С и проверка бухгалтера.
- Справка для новичков с адресом и правилами: хватит простого бота.
Что делать, если сомневаетесь
Не покупайте сразу всё. Бота для справочных вопросов можно оставить, он не мешает. Агента запускайте на одной задаче, где сейчас больше всего ручной работы, и оцените результат по числу правок администратора.
Если после месяца правок мало, добавляйте следующий процесс. Если много, значит исходные данные неряшливы, и сначала стоит привести в порядок карточки резидентов.
Бюджет тоже влияет на выбор, но не так, как принято думать. Дорогим бывает не сам запуск, а содержание большого сценария из сотен веток, которые нужно переписывать при каждом изменении тарифов. Агент опирается на текст правил, поэтому правится одним абзацем.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Разложите последнюю неделю обращений на справочные вопросы и те, что требуют записи в расписании или документа.