Круг задач, подходящих для автоматизации в первую очередь
В любом отделе поддержки значительную долю занимают механические действия, не требующие творческого подхода. Именно они создают ощущение рутины и приводят к выгоранию персонала.
Программный ассистент превосходно справляется с извлечением структурированных данных из неструктурированного текста: он находит номера заказов, фамилии заявителей, даты поставок и артикулы товаров.
Кроме того, ассистенту можно доверить проверку статуса отправления по внутренним базам и подготовку стандартных уведомлений о стадиях рассмотрения жалобы.
Разграничение функций оператора и программного помощника
Эффективность отдела возрастает, когда каждый участник выполняет строго определенную роль в общем конвейере обработки информации. Взаимодействие человека и программы позволяет добиться высокой скорости без потери качества в общении.
Распределение обязанностей обычно строится по следующему принципу:
- ассистент считывает письмо и определяет ключевую тему обращения за секунды
- программа проверяет историю взаимодействия с контрагентом по базе 1С или Битрикс24
- помощник составляет связный черновик ответа со ссылками на пункты договора
- оператор оценивает уместность предложенных формулировок и подтверждает отправку
Пример из практики транспортной компании
Допустим, в транспортно-экспедиционную компанию поступает письмо с вопросом: где находится груз по конкретной накладной. Ранее логист вручную копировал номер, входил в систему мониторинга, смотрел координаты машины и писал ответ.
Теперь ассистент распознает номер отправления, запрашивает статус в учетной базе, формирует аккуратное сообщение с указанием текущего города и планового времени прибытия. Логисту остается только бросить взгляд на экран и нажать кнопку отправки.
Вопросы, которые категорически нельзя доверять машине
Ни при каких обстоятельствах нельзя передавать алгоритмам рассмотрение финансовых претензий, запросов на возврат денежных средств и жалоб на неэтичное поведение сотрудников.
Такие ситуации требуют эмоциональной чуткости, понимания контекста взаимоотношений и права принятия индивидуальных коммерческих решений, которыми обладает только живой руководитель.
Определение первой задачи для начала проекта
Разумнее всего начать с автоматической маршрутизации писем. Пусть ассистент сначала просто определяет адресата: бухгалтерия, юридический отдел, склад или отдел рекламаций.
Когда точность классификации достигнет стабильно высокого уровня, можно переходить к созданию проектов ответов.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Передайте рутинную сортировку входящих писем ассистенту и освободите время команды для решения сложных вопросов.