Контрольные точки готовности процессов перед оценкой
Прежде чем замерять результативность нововведений, необходимо убедиться, что служба поддержки работает по единым стандартам. Если каждый оператор отвечает в свободной манере и по собственному графику, объективно оценить влияние технологий невозможно.
Перед началом наблюдений полезно проверить готовность контура к фиксации параметров:
Перед стартом замеров проверьте основные организационные моменты:
- наличие четкого деления обращений по категориям сложности и темам
- фиксация точного времени поступления каждого запроса в учетной системе
- согласованные шаблоны формулировок для ответов на повторяющиеся вопросы
- возможность отслеживать объем ручных правок, внесенных оператором в черновик
Фактические наблюдения и наблюдаемые изменения
Для честной оценки не нужны сложные формулы или абстрактные индексы. Достаточно отслеживать три понятных параметра: время от появления письма до первого отклика, количество неотвеченных сообщений в конце смены и число повторных уточнений от заявителей.
Если после подключения ассистента операторы перестают задерживаться после окончания рабочего дня для разбора завала писем, польза становится очевидной для всего коллектива.
Важно также регулярно опрашивать сотрудников, стало ли им легче справляться с потоком однотипных запросов.
Где чаще всего возникают искажения при анализе
Ошибочно судить об успешности проекта исключительно по количеству закрытых обращений. Если ассистент формирует формальные отписки, которые оператор отправляет не глядя, формальная скорость вырастет, но число недовольных клиентов резко увеличится.
Второй промах — игнорирование сезонных колебаний или маркетинговых акций компании. Внезапный наплыв покупателей из-за распродажи может смазать картину, если не учитывать возросший объем входящей почты.
Пример наблюдения за работой на одном процессе
Рассмотрим отдел клиентского сервиса в интернет-магазине мебели. До внедрения помощника специалисты тратили по полдня на выяснение статуса доставки заказов по транспортным базам.
После запуска ассистента программа стала автоматически собирать трек-номера и прикладывать ссылку на движение груза к черновику ответа. Оператору требуется лишь проверить адрес и нажать отправку, благодаря чему очередь входящих писем разбирается еще до обеденного перерыва.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Оценивайте отдачу от цифрового помощника по реальному сокращению задержек и отзывам ваших операторов.