Кого и чему учить в первую очередь
В магазине обычно три круга людей. Контент-менеджер работает с карточками и описаниями. Оператор отвечает покупателям. Руководитель следит за результатом. Каждому нужен свой короткий урок.
Менеджеру важно уметь поставить задачу и проверить текст. Оператору — понять, когда ответ агента нужно править. Руководителю — читать журнал и менять правила.
Начинайте с самых простых случаев. Начинающий оператор, которому с первого дня дали сложную жалобу, быстро решает, что от агента одни неприятности. Дайте ему сначала вопросы про сроки доставки: ошибки там заметны, а цена невысока.
План обучения на две недели
Подготовьте образец поручения и образец плохого поручения. Разница хорошо запоминается: в первом названо что, в каком виде и по каким данным, во втором просто сказано, чтобы агент написал что-нибудь про товар.
Не растягивайте обучение, иначе оно потеряется в делах:
- Первый день: полчаса на объяснение, что делает агент и что нельзя поручать.
- Первая неделя: каждый разбирает по две реальные карточки или обращения.
- Вторая неделя: короткая встреча, где собираются замечания и правки инструкции.
Типовое поручение агенту на примере карточки товара
Менеджеру пришла партия новых кофемолок. Он загружает таблицу поставщика и пишет: подготовь описание по характеристикам, без обещаний, которых нет в данных, в нашей манере. Агент возвращает текст и список мест, где не хватило сведений.
Менеджер сверяет мощность и объём, дописывает недостающее и публикует. Через пару таких разборов он сам понимает, как формулировать задачу короче и точнее.
Покажите и то, как агент ссылается на источники. Менеджер видит, что цвет взят из строки поставщика, а материал оставлен пустым, так как данных нет. Именно эта пометка учит доверять агенту разумно, а не слепо.
Что мешает людям привыкнуть и вопросы команды
Операторы часто спрашивают, не заберёт ли агент их работу, особенно когда однотипных вопросов о доставке много. Ответьте прямо: агент берёт механическую подготовку, а разговор с недовольным покупателем остаётся человеку.
Если оператор перестал править черновики и отправляет их без чтения, остановитесь и обсудите. Привычка не проверять опаснее любой ошибки агента.
Выделите время на вопросы. Часто люди стесняются спросить прилюдно, поэтому заведите общий чат, куда можно написать без стеснения, и отвечайте на самые частые в начале каждой недели.
Хвалите тех, кто заметил ошибку агента. Это самый быстрый способ сформировать культуру проверки, и она потом помогает не только в работе с агентом, но и в обычных процессах магазина.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Назначьте на следующую неделю полчаса и разберите вместе с менеджером одну карточку, подготовленную агентом.