Утро: сверка остатков перед открытием
Администратор просит агента показать модели, у которых в учёте остался один размер или ноль. Агент выдаёт короткую таблицу, и продавец идёт по залу с телефоном, сверяя её с вешалками.
Расхождения продавец отмечает прямо в таблице. Если куртка записана в учёте, но не найдена, она попадает в список на поиск: возможно, её уже примеряют в кабинке.
Середина дня: ответы покупателям между обслуживанием
Покупатель пишет в мессенджер и спрашивает, есть ли чёрное платье в размере S. Агент проверяет остаток и готовит ответ, а продавец читает, при желании смягчает тон и отправляет.
Новичок на этом этапе учится главному: не отправлять черновик не читая. Особенно когда в учёте остаток есть, а на витрине платье уже продали час назад.
Если вопрос покупателя сложный, например про состав ткани или посадку, продавец сам отвечает по бирке, а агента просит только найти остаток и адрес. Так распределяются роли и растёт уверенность.
Конец дня: разбор вопросов и пожеланий
Вечером агент собирает вопросы, на которые не нашёл ответа: про сроки, про размерную сетку, про возврат. Команда пять минут решает, какой готовый ответ стоит добавить.
Так за несколько недель формируется живая база ответов именно вашего магазина. Новому сотруднику она объясняет больше, чем длинная инструкция.
Заведите общую заметку, куда любой сотрудник добавляет вопрос покупателя, который застал врасплох. К концу месяца вы получите список тем для обучения без отдельных опросов.
Где всегда нужен человек
Примерка, подбор образа, разговор с недовольным покупателем и решение о возврате остаются за продавцом. Агент подготовит справку по покупке, а выслушивает и решает человек.
Человек подтверждает и обещания по срокам доставки. Без вашего разрешения агент ничего не обещает, а перечень ниже стоит закрепить за продавцом.
- Примерка и подбор образа.
- Разговор с недовольным покупателем.
- Решение о возврате и обмене.
- Любая скидка, отличающаяся от правил магазина.
Как попробовать на неделе
Выберите один будний день и пройдите его по этой схеме с двумя сотрудниками. Не ждите чётких результатов с первого раза: достаточно увидеть, какие шаги заняли меньше времени.
В конце недели соберите короткий отзыв и решите, расширять ли практику на всю смену.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Возьмите ближайший будний день и пройдите по нему вместе с двумя продавцами, записывая, что заняло меньше времени.