Почему на ферме обучение идёт иначе
В небольшом хозяйстве нет отдела обучения и нет свободного часа в рабочий день. Люди учатся между дойкой, полевыми работами и поездками на рынок. К тому же часто один человек отвечает за всё сразу: он и продаёт, и ведёт учёт, и закупает.
Поэтому любое обучение должно быть коротким, привязанным к делу и повторяемым. Лекции и презентации здесь не работают, а пятиминутный разбор живого случая работает.
Учитывайте и возраст людей. Кому-то привычнее позвонить, чем написать, и ему нужно объяснить, что поручение можно надиктовать голосом, а агент разберёт его в текст.
Инструкция на одной странице
Напишите её сами, простыми словами, и повесьте там, где люди пользуются агентом. Пусть в ней будут только действия, без объяснений устройства технологии.
Что обычно входит в такую страницу:
- Как написать агенту поручение: что нужно получить, из каких данных, к какому сроку.
- Как проверить ответ: три контрольные цифры, которые смотрит человек.
- Что агент делает сам, а что отправляет вам на подтверждение.
- К кому обращаться, если ответ выглядит странно или агент не отвечает.
Не расписывайте больше одной страницы. Длинные правила никто не читает, а короткие запоминаются после второго раза.
Разбор реального случая прямых продаж
Возьмите вчерашний заказ: покупатель написал, что нужен творог и яйца на выходные. Покажите, как это поручение выглядит для агента, что он подготовил и что пришлось поправить. Люди запоминают разбор на знакомом материале заметно прочнее.
Попросите самого осторожного сотрудника придумать каверзный запрос. Пусть он увидит, что агент не обещает лишнего, а задаёт вопросы, когда данных не хватает.
Через несколько дней вернитесь к тому же случаю и дайте сотруднику самому поставить поручение. Разница между первой и второй попыткой сама убеждает остальных.
Обратная связь после первых недель
Раз в неделю спрашивайте у каждого: что получилось, что раздражает, какое поручение вы бы хотели передать следующим. Записывайте ответы и правьте правила, а не требуйте от людей терпения.
Если один человек не справляется и перегружен, разгрузите его другим способом. Обучение не поможет там, где просто нет рук.
Отмечайте успехи вслух. Когда хозяин говорит при всех, что вчерашний заказ ушёл вовремя благодаря новому порядку, остальные тоже хотят попробовать.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Напишите сегодня инструкцию на одну страницу и покажите её тому, кто чаще всех общается с покупателями.