Утро: ночные запросы уже разобраны
Покупатели пишут в любое время: на почту, в Telegram, в форму на сайте. К началу рабочего дня накапливаются запросы вроде нужен пиловочник нужного диаметра, объём такой-то, доставка к такому-то сроку. Агент читает каждый, выделяет сортимент, объём и срок и записывает в карточку сделки в Битрикс24.
Менеджер приходит и видит не груду писем, а список с пометками, где данных хватает, а где нужно уточнить.
Поручения вроде пометить срочные запросы тоже подойдут: например, те, где покупатель просит отгрузку на этой неделе. Менеджер сначала отвечает им, а остальные берёт следом.
День: наличие, расчёт и черновик ответа
Дальше агент сверяет запрос с остатками на складе и с планом вывозки, подсказывает, что есть сейчас, а что появится через несколько дней, и готовит черновик письма. Цену, скидку и условия оплаты вписывает менеджер, потому что они зависят от покупателя и ситуации.
Чаще всего клиентов теряют в трёх местах:
- Запрос ждёт ответа слишком долго, и покупатель уходит к другому поставщику.
- Непонятно, какой именно сортимент нужен, а уточнить забыли.
- После предложения никто не напоминает о себе, и сделка затихает.
Чтобы агент не выдумывал наличие, дайте ему источник: остатки склада в 1С или таблицу, которую ведёт кладовщик. Если данных нет, он так и пишет, а не подставляет приблизительное.
Вечер: напоминания и недосказанное
К концу дня агент собирает сделки без движения и предлагает менеджеру, кому и что написать. Для покупателя, который молчит третий день, это может быть мягкое напоминание с уточнением по доставке. Менеджер читает, правит и отправляет сам.
Так живое общение остаётся человеческим, а память о том, кого пора спросить, берёт на себя агент.
Хорошо работает правило двух касаний: напоминание после молчания покупателя и последнее уточнение через неделю. Дальше заявка уходит в архив, а менеджер не тратит время на безнадёжные попытки.
Что в продаже остаётся за менеджером
За человеком остаются цена, договор, спорные вопросы по качеству и отгрузке. Агент не обещает покупателю сроки, которых нет в плане, и не меняет условия. Если в запросе что-то необычное, он просит менеджера решить.
Начать можно с одного канала, например почты. Через месяц, когда ответы станут быстрее и ровнее, добавьте остальные.
Договорённости с постоянными покупателями, условия отсрочки и спорные поставки обсуждает только человек. Агент подготавливает справку по истории сделок, а решение остаётся у менеджера.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Возьмите пять последних запросов покупателей и проследите, на каком шаге каждый из них ждал дольше всего.