Какие ошибки встречаются чаще всего
Первая ошибка: агента подключают к базе, где половина сделок без стадии и ответственного. Признак: агент называет сделку активной, хотя клиент ушёл полгода назад. Вторая: инструкция написана общими словами вроде помогать с клиентами. Признак: ответы агента то слишком длинные, то слишком короткие, и менеджеры перестают им доверять.
Третья: переписка клиента лежит в разных местах, часть в Telegram, часть в почте, часть в звонках. Признак: агент задаёт клиенту вопрос, на который тот уже отвечал неделю назад.
Четвёртая: права выданы шире необходимого. Признак: агент менеджера видит сделки коллег и путает их.
Пятая ошибка касается дублей. Один клиент заведён в системе трижды под разными именами, и агент пишет каждому из трёх. Признак: клиент удивляется, зачем ему повторяют одно и то же. Здесь поможет объединение дублей до подключения.
- Агент называет активной давно закрытую сделку
- Ответы разной длины и тона
- Повторные вопросы клиенту
- Агент видит чужие сделки
Почему они возникают
Причина обычно не в самом агенте, а в спешке. Хочется подключить всё сразу, и никто не проверяет, в каком состоянии база. Ещё одна причина привычка: менеджеры годами вносят данные как им удобно, и в карточках остаются пробелы, которые человек заполняет в голове, а агент не может.
Третья причина отсутствие хозяина. Если никто не отвечает за инструкцию, она устаревает вместе с процессами, и агент действует по вчерашним правилам.
К этому добавляется доверие. Если первые ответы агента оказались неудачными, менеджеры быстро делают вывод, что инструмент не работает, и возвращаются к ручной работе. Вернуть интерес потом гораздо труднее, чем настроить всё аккуратно сразу.
Как проверить себя перед запуском и после него
Откройте десять случайных карточек и ответьте, понял бы новый сотрудник по ним, что происходит. Если нет, агент тем более не поймёт. Затем отправьте агенту три задачи, на которые вы знаете ответ, и сравните.
После запуска раз в неделю просматривайте несколько ответов агента вместе с менеджерами. Фиксируйте, где он ошибся, и вносите правку в инструкцию в тот же день, пока причина свежа.
Что делать вместо этого
Начните с одной воронки и одного вида действий: например, подготовка напоминания о звонке по сделкам без активности. Приведите воронку в порядок, закройте старые сделки, договоритесь о названиях стадий. Инструкцию пишите примерами: вот сделка, вот что нужно сделать, вот что делать нельзя.
Важные действия, например смену стадии или отправку предложения, оставьте на подтверждение менеджера. Когда ошибок почти не видно, расширяйте задачи.
Раз в месяц пересматривайте инструкцию вместе с теми, кто работает в amoCRM каждый день. Они знают, какие случаи в воронке стали обычными и о каких агенту стоит сообщить заранее.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Откройте десять карточек в amoCRM и отметьте, чего в них не хватает для агента.