Утро: приходят заявки
Заявки приходят письмами, сообщениями в Telegram и звонками. В каждой своя форма: адрес, груз, дата, иногда только фраза про срочность. Диспетчер тратит первый час на то, чтобы привести всё к одному виду.
Агент читает письма и сообщения, собирает из них карточку заявки с обязательными полями и отмечает пустые. Если не указан вес или адрес разгрузки, он готовит уточняющий вопрос клиенту. Диспетчер просматривает вопрос и отправляет его.
Заявка, оформленная одной карточкой, перестаёт зависеть от того, кто из диспетчеров принял письмо, и это уже само по себе упорядочивает работу смены.
Середина дня: расчёт и подбор машины
Для расчёта агент берёт тарифы из таблицы, расстояние и тип груза. Результат — предварительная стоимость и пояснение, из чего она сложилась. Диспетчер сверяет её с реальными условиями: пробками, ожиданием на погрузке, особыми требованиями.
Подбор водителей и машин держится на графике загрузки. Агент сопоставляет заявку с таблицей свободных машин, учитывает грузоподъёмность и режим работы водителя и предлагает два-три варианта.
Не забудьте про исключения: негабаритный груз, ночной рейс и срочную подачу агент должен передавать диспетчеру без собственных расчётов.
- Предварительный расчёт по тарифу.
- Список подходящих машин и водителей.
- Черновик ответа клиенту с датами.
- Заметка диспетчеру о спорных местах.
Где клиентов теряют и как помогает агент
Клиент уходит, когда ответа ждёт слишком долго или получает расплывчатый расчёт. В часы пик заявки лежат в очереди, и первая реакция приходит позже, чем у конкурентов.
Агент не ускоряет вашу работу волшебным образом, но убирает тормоз в начале цепочки: заявка уже разобрана, расчёт готов, диспетчеру остаётся проверить и подтвердить. Тем, кто ждёт ответа, видна разница.
Хорошая проверка — смотреть, сколько заявок остались без первого ответа к концу смены. Эта цифра понятна и диспетчеру, и руководителю.
Отслеживание рейсов и вопросы по работе с клиентами
Рейсы агент не ведёт сам, если у него нет данных. Если водители присылают отметки в чат или в таблицу, агент собирает их, сопоставляет с планом и сообщает диспетчеру о задержках. Клиенту сообщение о задержке уходит только после подтверждения диспетчера.
Частый вопрос: можно ли поручить агенту общение с клиентом целиком. Не стоит: цены, сроки и уступки обсуждает человек. Агент готовит и напоминает, а решение остаётся за диспетчером или менеджером.
Если связь с водителями идёт по телефону, договоритесь о коротком формате отметок в чате: время, место, статус. Структурированные отметки агент разбирает без догадок.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Возьмите заявки за один день, разберите их вместе с агентом и сравните, сколько времени ушло на первичную обработку.