Входящее письмо сначала определить по назначению
Не каждое сообщение заказчика является новой перевозкой. Оно может менять адрес, просить документ по завершённому рейсу или содержать претензию. Агенту можно поручить черновую выписку цели обращения с фрагментом, на который он опирается. Экспедитор проверяет связь с прежней заявкой, прежде чем создавать новое поручение.
Поля карточки должны описывать реальную задачу: пункты погрузки и выгрузки, вид груза, количество мест, ограничения приёма, желаемое время. Сведения из подписи отправителя не следует автоматически считать адресом склада. Отсутствующие параметры остаются вопросами, а не заполняются по похожим прошлым перевозкам.
Уточнение собрать до обращения к перевозчику
Экспедитор проверяет выписку и поручает агенту составить одно связное письмо с недостающими условиями. Цель такой подготовки — избежать разрозненных уточнений, но доступность транспорта всё равно согласуют отдельно. Перед отправкой уточнения просмотрите:
- Различаются ли адрес организации и фактическое место погрузки.
- Указаны ли ограничения груза, влияющие на выбор транспорта.
- Не превратилось ли желаемое время заказчика в обещанный срок.
- Связано ли изменение с нужной перевозкой, а не с одноимённым письмом.
Изменение груза не должно теряться в новом черновике
Допустим, заказчик сначала описал коробки, затем дописал в переписке о негабаритном месте. Агент выделяет изменение и готовит сводку для экспедитора. Сотрудник выясняет параметры и согласует их с перевозчиком. Документы готовят по утверждённым сведениям; старое описание нельзя переносить только потому, что оно было первым.
До ответа о выполнении заказа нужно подтвердить условия и исполнителя. Агент может помочь с подготовкой перечня данных для перевозочных документов, однако не определяет пригодность машины по свободному тексту. Технические ограничения проверяют специалисты и участники перевозки, а коммерческое предложение утверждает сотрудник компании.
Претензия требует отдельного маршрута ответа
Сообщение о повреждении груза не стоит обрабатывать как заявку на следующую перевозку. Подготовительная работа здесь иная: собрать обозначение рейса, описание замечания, перечислить предоставленные материалы и неизвестные обстоятельства. Агент не устанавливает виновность и не обещает выплату. Выводы о требованиях делает уполномоченный специалист.
В конце обработки сотрудник видит состояние обращения: нужны сведения, условия согласуются или материал передан на разбор претензии. Внешне быстрый ответ бесполезен, если клиент затем повторяет уже сообщённые параметры. Для первых проб используйте условную переписку, а состав рабочих данных для языковой модели согласуйте до подключения почты.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Разберите условное письмо с изменением груза и подготовьте уточнение, которое не обещает перевозку до согласования условий.