Выбор пилотного направления в потоке обращений
В службе поддержки львиная доля времени уходит на однотипные запросы: как восстановить пароль, где скачать закрывающие документы или как оформить возврат.
Для первого опыта разумно выбрать именно эту категорию. Сложные претензии с угрозами судебных исков на начальном этапе передавать алгоритму не стоит.
Начало с типовых обращений создает комфортную среду для оператора: человек видит реальную пользу алгоритма и не боится допустить критическую ошибку в сложном вопросе.
Ход пробного запуска на потоке стандартных писем
Специалист собирает базу из пяти наиболее частых сценариев и прикрепляет к ним официальные формулировки из регламентов компании.
При поступлении вопроса ассистент анализирует текст, определяет тему и предлагает сотруднику проект готового ответа. Специалист бегло проверяет соответствие ситуации и нажимает кнопку отправки.
В таком режиме специалист выступает в роли редактора, контролирующего уместность формулировок и соответствие ответа ожиданиям конкретного пользователя.
Такая организация рабочего места помогает новому сотруднику быстро войти в курс дела и уверенно отвечать на сложные вопросы пользователей без страха совершить грубую ошибку.
Фиксация результатов и времени обработки тикетов
Чтобы увидеть объективную пользу, сотрудник ведет учет основных параметров в течение рабочей недели.
Системный учет показателей позволяет объективно доказать эффективность изменений руководству и выявить разделы инструкций, требующие доработки.
В контрольный список наблюдений включают три показателя:
- скорость подготовки первого черновика по стандартному вопросу
- доля обращений, потребовавших полной переработки текста сотрудником
- уровень удовлетворенности пользователей полнотой полученных разъяснений
Сигналы для остановки и пересмотра инструкций
Если помощник начинает путать версии программных продуктов или предлагает устаревшие ссылки на базу знаний, использование приостанавливают.
Сотрудник обновляет файлы регламентов, уточняет формулировки подсказок и только после повторного тестирования возвращает инструмент в рабочий процесс.
Временная пауза и обновление файлов базы знаний возвращают доверие к инструменту и защищают пользователей от получения недостоверных разъяснений.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Выберите пять самых частых вопросов клиентов и протестируйте подготовку ответов ассистентом.