Какой процесс взять для пилота
Выберите переписку с партнёрами: запросы на образцы, вопросы о наличии, напоминания о счетах. У неё есть чёткое начало, конец и свидетели, то есть сами письма в почте.
Назначьте ответственного, обычно это менеджер по продажам, и установите срок пилота. Месяц достаточно, чтобы увидеть картину, но не слишком долго, чтобы потерять интерес.
Заранее решите, что вы считаете письмом без ответа, и договоритесь, как отмечать письма, которые ждут информации от партнёра. Иначе цифры будут расходиться.
Подключите к наблюдению и бухгалтера: напоминания о счетах дистрибьюторам влияют на поступление платежей, и он увидит эффект первым.
Как идёт пилот по неделям
Сначала агент только читает входящие письма и сортирует их: образцы, счета, вопросы о наличии, остальное. Затем начинает готовить черновики ответов, а менеджер правит и отправляет. К третьей неделе простые запросы проходят с небольшими правками.
Если количество правок не снижается, пересмотрите инструкцию: добавьте примеры удачных писем, правила тона и список тем, на которые агент не отвечает.
Следите, чтобы менеджер не правил черновики молча. Если он что-то меняет, пусть коротко отметит причину: из таких отметок получаются точные правила.
Что записывать по дороге
Достаточно простой таблицы, которую менеджер заполняет раз в день за пару минут. Главное, чтобы записи были честными, а не красивыми.
- Сколько писем осталось без ответа дольше двух рабочих дней.
- Сколько времени проходит от получения запроса до отправки ответа.
- Сколько черновиков агента пришлось переписать целиком, а сколько поправить в паре мест.
- Какие темы агент понимает уверенно, а в каких часто путается.
- Что говорят партнёры об изменении скорости или тона ответов.
Условия остановки пилота
Остановитесь, если агент несколько раз подряд обещал партнёрам то, чего вы не подтверждали, или если проверка черновиков занимает столько же времени, сколько занимало написание писем. Это сигнал пересмотреть правила, а не повод забыть идею.
Если же пропусков меньше, ответы приходят быстрее, а менеджер правит всё реже, значит, процесс стоит оставить и подумать о следующем, например о документах на алкогольную продукцию.
Подводя итог, поговорите с самим менеджером: ему должно стать спокойнее от того, что входящие не копятся. Это важный, хотя и не измеряемый признак.
Если сомневаетесь, продлите наблюдение ещё на две недели: короткие периоды легко искажаются сезонными событиями вроде ярмарок и праздников.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Заведите простую таблицу ответов дистрибьюторам и уже сегодня начните отмечать, сколько писем ждёт ответа.