Выбор пилотного участка для снятия рутинной нагрузки
Наиболее утомительная часть работы телефонного оператора — многократный ввод одинаковых сведений после каждого диалога. К середине дня монотонность снижает внимательность и приводит к ошибкам в номерах телефонов или адресах.
В качестве пилотного процесса выбирают этап поствызывной обработки обращений по входящей линии.
Снятие механической нагрузки с оператора позволяет сотруднику сохранять ясный ум и вежливый тон на протяжении всего напряженного трудового дня.
Организация пробного запуска на потоке типовых звонков
Во время разговора оператор полностью сосредоточен на диалоге со звонящим. По завершении вызова аудиозапись или текстовая расшифровка поступает ассистенту.
Программа выделяет ключевые параметры: фамилию клиента, причину обращения, принятое решение и срок следующего контакта. На экране оператора появляется готовый проект записи для CRM, требующий лишь беглого подтверждения.
Оператор сохраняет роль главного контролера, подтверждающего корректность внесенных параметров одним нажатием клавиши на клавиатуре.
Внедрение автоматизированной фиксации диалогов создает комфортные условия труда в колл-центре и позволяет операторам сохранять доброжелательность на протяжении всей смены.
Какие показатели фиксировать в ходе тестовой недели
Для оценки пользы новой схемы работы оператор и руководитель группы наблюдают за динамикой нескольких факторов.
Систематический сбор этих наблюдений позволяет выявить скрытые резервы производительности и облегчить условия труда телефонных специалистов.
В журнал наблюдений заносят три основных параметра:
- время между завершением звонка и готовностью принять следующий входящий вызов
- количество пропущенных важных деталей в карточках сделок за рабочую смену
- субъективный уровень утомляемости сотрудника к окончанию семичасовой смены
Когда пилотный эксперимент требует корректировки правил
Если ассистент систематически искажает сложные фамилии или путает номер дома с номером квартиры, настройки извлечения данных требуют уточнения.
В таких ситуациях оператор временно возвращает ручную фиксацию адресов, пока правила распознавания терминов не будут обновлены.
Внимание к точности распознавания адресов обеспечивает своевременное прибытие курьеров и мастеров без лишних созвонов с клиентами.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Попробуйте автоматизировать заполнение итогов звонка для одного типа входящих обращений.