Выбор процессов для передачи цифровому помощнику
В утренние часы регистратура клиники сталкивается с одновременным наплывом пациентов у стойки и непрерывными звонками. Администратор разрывается между выдачей талонов, поиском медицинских карт и ответами в мессенджерах.
Для первичной разгрузки прекрасно подходит отделение стандартных справочных запросов от клинических вопросов. Ассистенту поручают предоставление информации о графике работы кабинетов, правилах подготовки к УЗИ и забору крови.
Это снимает раздражение у звонящих и дает сотруднику возможность спокойно выслушать человека перед стойкой.
Ход тестового запуска на одном справочном сценарии
Тестирование начинают с настройки базы стандартных ответов по пяти самым частым поводам обращений. Помощник оперативно формирует вежливый текст с точными инструкциями и отправляет его в чат пациенту.
Администратор регистратуры в этот период лишь просматривает черновики сообщений, оценивая точность формулировок. Если пациент задает нестандартный вопрос о симптомах, система немедленно передает диалог человеку.
В ходе пилотного запуска организуют следующие этапы взаимодействия:
- Подготовка утвержденных памяток по подготовке к основным лабораторным исследованиям
- Тестовая обработка входящих текстовых запросов о приеме врачей в вечерние часы
- Фиксация времени, которое персонал освободил от набора шаблонных сообщений
- Сбор отзывов пациентов о понятности и скорости полученных консультаций
Что фиксировать по ходу совместной работы
Важно отслеживать, какие формулировки вызывают дополнительные вопросы у пациентов и требуют уточнения. База знаний клиники должна регулярно дополняться с учетом реальных ситуаций в регистратуре.
Также отмечают случаи, когда алгоритм сомневается в маршрутизации к узкому специалисту. Такие примеры разбирают на планерках, корректируя инструкции для программы.
Систематический сбор наблюдений исключает появление недопонимания между клиникой и клиентами.
Условия остановки и вмешательства человека
Любые намеки на экстренное ухудшение самочувствия, острую боль или жалобы на действия докторов служат сигналом к немедленному перехвату разговора администратором. Никакие автоматические ответы в таких случаях недопустимы.
Здоровье и психологический комфорт пациентов остаются под безусловным контролем медицинского персонала.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Подключите ассистента к ответам на частые вопросы и разгрузите регистратуру в часы утреннего наплыва пациентов.