Начните со смысла полей, а не выгрузки архива
Поле закрыто может означать завершённый разговор, решённый вопрос или прекращение ожидания ответа. Перед подготовкой данных согласуйте словарь состояний. В отчёте должно быть понятно, какое событие зафиксировано и кто его подтвердил. Агент не способен восстановить смысл обозначения из количества одинаковых записей.
Отделите сведения о содержании обращения от служебных данных сотрудника. Для учебной сводки достаточно условного обозначения оператора и разрешённой записи результата. Контакты клиента и личные обстоятельства не добавляют ценности такой проверке. Состав передачи внешней модели определяют до использования рабочих материалов.
Свяжите отчёт с категориями и источниками
Соберите действующую инструкцию, перечень категорий и образец карточки обращения. Старший смены уточняет определения, а сотрудник, готовящий данные, проверяет заполнение и версии. Не следует поручать модели самой придумать категории, а затем выдавать их за принятую систему учёта.
Для строки учебного отчёта подготовьте следующий набор:
- Условное обозначение оператора без личных сведений.
- Категорию запроса с определением её смысла в инструкции.
- Состояние вопроса и источник, который подтверждает это состояние.
- Отметку о полноте записи и наличии последующего уточнения.
Устраните повторы, не теряя продолжение обращения
Одинаковый текст в таблице и письме может быть копией, а может относиться к повторному контакту. Для очистки нужен идентификатор записи и связь с предыдущим обращением. Удаление по сходству формулировок способно скрыть продолжение вопроса и сделать отчёт внешне аккуратным, но неполным.
Исправляйте названия полей и пустые значения до передачи. Пропуск не превращают в отрицательный результат: отсутствие записи об уточнении не доказывает, что его не было. В подготовленном наборе должны различаться неизвестное, неприменимое и подтверждённое отсутствие события. Это важнее общей команды привести таблицу в порядок.
Условная сводка выявляет неодинаковый учёт
Допустим, один оператор отмечает окончание разговора как закрытие, а другой оставляет вопрос открытым до ответа специалиста. Агент по учебной таблице составляет черновик сводки. Старший смены замечает различие определений и возвращает данные на согласование; сравнивать сотрудников по этим строкам пока нельзя.
После уточнения словаря повторите сбор сводки и проверьте источник каждой группы записей. Помощник может подготовить текст отчёта, но выводы о качестве работы людей делает руководитель с учётом контекста. Для исходников, которые не удалось прочитать, сохраните отметку о неполноте, не называя такой отчёт исчерпывающим.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Согласуйте значение состояний обращения и испытайте отчёт на учебной таблице, где операторы по-разному отмечают завершение вопроса.