Определение узких мест при разборе входящей корреспонденции
Главным фактором задержек в поддержке выступает неравномерность входящего потока. В утренние часы или в начале рабочей недели на операторов обрушивается шквал однотипных писем, разобрать который вручную за короткое время физически невозможно.
При этом большая часть запросов касается стандартных процедур: предоставления дубликатов закрывающих документов, графика приема специалистов или разъяснения базовых тарифов компании.
Именно на этих повторяющихся операциях целесообразно сосредоточить усилия при запуске пилотного проекта.
Своевременная передача рутины алгоритмам позволяет сгладить пиковые нагрузки без расширения штатного расписания отдела.
Ход проведения пилотного тестирования на одном направлении
Для первого опыта выбирается один почтовый ящик, куда приходят запросы общего характера. Ассистент настраивается на распознавание ключевых фраз и поиск ответов в прикрепленной базе знаний.
При появлении письма программа оперативно формирует связный проект ответа и передает его дежурному диспетчеру. Оператор просматривает текст, при необходимости уточняет детали и подтверждает отправку адресату.
Благодаря этому время ответа сокращается в разы, а клиент получает содержательное сообщение в течение нескольких минут.
Сотрудники перестают тратить силы на набор одинаковых шаблонных абзацев, сохраняя бодрость и внимание на протяжении всей смены.
Параметры для контроля и регистрации результатов
В ходе тестирования руководитель ежедневно анализирует статистику работы группы. Важно не просто считать отправленные письма, но и следить за качеством взаимодействия с клиентами.
В журнал наблюдений заносятся следующие важные сведения:
- среднее время формирования черновика ответа с момента получения письма в системе
- доля черновиков, отправленных оператором без существенных стилистических правок
- число повторных писем с уточнениями от клиентов по аналогичной тематике
- динамика остатка необработанных заявок к концу рабочей смены
Ограничения применения и передача сложных случаев человеку
Ускорение не должно идти в ущерб смысловой точности. Если входящее письмо содержит сложную техническую проблему или конфликтную претензию, программа обязана передать задачу старшему инженеру.
Попытка ответить на нестандартный запрос шаблонной фразой лишь разозлит клиента и приведет к эскалации спора на уровень генерального директора.
Четкие правила остановки автоматики обеспечивают сохранение высоких стандартов клиентского сервиса и доверие покупателей.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Сократите время обработки входящих писем за счет автоматического составления проектов ответов.