Утро: собрать разрозненные инструкции
Типичная боль поддержки — знания живут в головах и разных файлах. Один инженер хранит шаги настройки почты в заметках, другой в таблице, третий вообще пересказывает по памяти. Агент не сможет опереться на то, чего нет в письменном виде.
Первый день обучения посвятите сбору инструкций. Каждый инженер приносит три самых частых обращения: сброс пароля, подключение принтера, доступ к общей папке. Из них складывается общая база, с которой агент начнёт работать.
Если инструкций пока мало, это не помеха. Агент помогает и в самой сборке: из переписки поддержки он выделяет повторяющиеся вопросы и предлагает черновик инструкции, который инженер проверяет и утверждает.
Середина дня: разбор реального обращения
Возьмите заявку, пришедшую вчера: сотрудник не может войти в почту на телефоне. Покажите команде, как агент по инструкции предлагает последовательность проверок и пишет ответ человеку. Затем пусть инженеры отметят, что в ответе верно, что лишнее, чего не хватает.
Такой разбор учит принимать результат осознанно. Сотрудники видят, что агент не волшебник, а исполнитель по правилам, и что правила можно уточнять.
Обратите внимание на формулировки. Ответ, который понятен инженеру, не всегда понятен бухгалтеру или менеджеру. Попросите команду переписать шаблоны простыми словами, без внутреннего жаргона.
- Заявка поступает в общий ящик или чат поддержки.
- Агент находит подходящую инструкцию и готовит ответ.
- Инженер читает ответ и отправляет его пользователю.
- Если случай необычный, инженер берёт заявку себе и дополняет инструкцию.
Вечер: правила приёмки
Договоритесь о простом критерии. Ответ агента можно отправлять без правок, если в нём нет действий с правами доступа и он опирается на проверенную инструкцию. Любые изменения прав, удаление данных и работа с учётными записями проходят через человека.
Запишите эти правила на одной странице и повесьте в общем чате. Новые сотрудники будут ориентироваться на них, а не на устные договорённости.
Что оставить за инженером
Нестандартные поломки, подозрение на сбой оборудования и вопросы безопасности остаются за людьми. Агент может подготовить краткое описание ситуации для инженера, но не должен самостоятельно ставить диагноз.
Следите и за настроением команды: если инженеры считают агента угрозой, обсудите это открыто. Объясните, что рутину он берёт, чтобы у них оставалось время на сложные случаи.
Как попробовать с командой
Начните с одной недели и одного вида обращений. Пусть каждый инженер оставляет отметки, какие ответы он принимал без правок. Через неделю обсудите итоги и обновите инструкции.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Договоритесь с командой поддержки, какие три вида заявок использовать в первый учебный день.