Путь заявки от запроса до отгрузки
Оптовый покупатель пишет на почту или в Telegram: нужна партия определённой рыбы к конкретной дате. Менеджер уточняет наличие, цену и сроки, затем подтверждает заказ, а склад и логистика готовят отгрузку.
Теряют клиента в трёх местах: пока запрос лежит без ответа, пока менеджер ищет сведения об остатках по разным таблицам, и пока покупатель ждёт документы по партии.
Хороший ориентир для проверки: сколько времени проходит между входящим запросом и первым ответом с конкретными условиями. Если оно растёт в часы, когда менеджер занят переговорами, агент закроет эти пробелы.
Что делает агент, а что менеджер
Агент разбирает входящие письма и сообщения, достаёт из 1С остатки, готовит черновик ответа и напоминает о заявках без движения. Менеджер читает черновик, называет цену и условия и отправляет ответ от своего имени.
Важно заранее договориться, каким тоном агент пишет покупателям и какие фразы использовать нельзя. Правила записывают один раз, а менеджер при чтении черновика только сверяет их соблюдение.
- Агент: найти запрос, собрать данные по остаткам, составить ответ, поставить напоминание.
- Менеджер: назвать цену, согласовать скидку, подтвердить отгрузку.
- Руководитель отдела: смотреть заявки без ответа и разбирать спорные случаи.
Квоты и документы: передача шага агенту
Покупатель часто просит подтвердить происхождение партии. Агент находит в промысловой документации запись о вылове, сверяет её с партией в учёте и собирает комплект бумаг. Менеджер проверяет комплект и отправляет его.
Сами записи о квотах агент не правит. Если данные в журнале и в учёте расходятся, он помечает расхождение и передаёт вопрос ответственному.
Решения, которые нельзя отдавать
Цену, скидку, согласие на изменение сроков и любое обещание по качеству партии подтверждает человек. Это защищает компанию от неверного обещания, которое потом придётся исполнять.
Ещё одно место, где агента не оставляют одного, — претензии по качеству. Агент собирает факты о партии и прежние обращения клиента, а разговор с покупателем ведёт менеджер.
С чего начать на этой неделе
Откройте почту отдела продаж и посмотрите, сколько запросов за последнюю неделю ждали ответа дольше рабочего дня. Это и будет первый участок для агента.
Затем выберите одного менеджера и дайте ему неделю на работу с черновиками агента. По его замечаниям поправьте правила и только потом подключайте остальных.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Подсчитайте на этой неделе запросы покупателей без ответа и обсудите с менеджерами, какие из них можно передать агенту.