Что происходит с вопросами о статусе
Клиенты спрашивают, где груз, когда приедет и почему задержка. Диспетчер отвлекается от маршрутов, чтобы открыть систему, найти рейс и ответить. В часы пик такие вопросы мешают работе так же, как поломка машины.
Агент отвечает на запросы о статусе по данным из 1С и рабочих таблиц рейсов: где находится заказ, какой этап пройден, ожидаемая дата по плану. Если плана нет или рейс сорван, он передаёт вопрос диспетчеру с кратким описанием.
Клиент быстрее получает ответ, а диспетчер занимается тем, что требует решения.
Стоит заранее решить, что считать понятным ответом для клиента. Хорошо, если в нём есть этап рейса, плановая дата и контакт диспетчера на случай срочных вопросов, а внутренние детали остаются за кадром.
Что стоит оставить вручную
Перераспределение рейсов при поломке, переговоры с перевозчиками, решения по повреждённому грузу и компенсации — всё это люди. Здесь нужны опыт, знакомство с партнёрами и ответственность за деньги компании.
Агент может подготовить исходные сведения: какие рейсы затронуты, кого предупредить, какие документы понадобятся. Но выбор действий остаётся за диспетчером.
Отдельно договоритесь о тоне. Если рейс задерживается, сообщение клиенту пишется спокойно и по существу, а обещания новых сроков даёт только диспетчер, получивший подтверждение от перевозчика.
- срыв рейса и выбор замены перевозчика;
- спорные случаи с повреждением или нехваткой груза;
- обещания клиенту, которые меняют условия договора;
- решения о компенсации и скидках.
Пример: закрывающие документы
После доставки нужно собрать акт, накладную и счёт-фактуру, проверить подписи и отправить клиенту. Эта работа повторяется для каждого рейса и легко теряется в конце месяца.
Агент готовит комплект по данным рейса из 1С, проверяет, все ли отметки о доставке получены, и составляет письмо клиенту. Бухгалтер или менеджер просматривает пакет и отправляет, а если не хватает подписанного документа, агент напоминает ответственному.
Особенно заметна польза при большом числе небольших рейсов, где вручную оформлять комплект утомительно.
Как начать, не усложняя себе работу
Начните с ответов о статусе для одного типа клиентов или одного направления. Пусть агент отвечает только по тем рейсам, где данные в системе полные. Через две недели оцените, сколько обращений он закрыл сам и сколько передал диспетчеру.
Если передач много, проверьте качество внесения данных: чаще всего дело не в агенте, а в том, что отметки о ходе рейса вносятся с опозданием.
Не забудьте проверить и обратную связь клиентов: если они чаще стали повторять вопрос, значит, ответы агента недостаточно ясны и шаблон стоит переписать.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Определите направление с самыми частыми вопросами о статусе и начните ответы агента именно с него.