Где теряются клиенты при масштабном потоке обращений
В пиковые утренние часы операторы телефонной линии не успевают принять все звонки, что приводит к росту доли потерянных вызовов и недовольству потребителей.
Кроме того, ручной обзвон клиентов для подтверждения завтрашних визитов требует огромного штата диспетчеров. Забытые визиты оборачиваются простоями сервисных постов и потерей выручки.
Ключевые источники организационных потерь крупного сервисного бизнеса традиционно включают:
- Высокий процент потерянных входящих звонков в часы пиковой нагрузки
- Простои дорогостоящих рабочих постов и специалистов из-за неявок клиентов без предупреждения
- Длительное время согласования времени визита при обращении через текстовые каналы
- Человеческие ошибки при распределении клиентов по квалификации сервисных мастеров
Какие задачи маршрутизации берет на себя программный комплекс
Интеллектуальный ассистент интегрируется с корпоративной CRM и телефонией, быстро распознавая обращение клиента в чате или голосовом канале.
Система сопоставляет повод обращения с компетенциями специалистов, нормативами времени на проведение регламентных работ и свободными мощностями филиалов.
Помощник производит предварительную запись, фиксирует контактные данные и отправляет интерактивное подтверждение в мессенджер с возможностью подтверждения в один клик.
Практический пример работы дилерского сервисного центра
Рассмотрим официальный дилерский центр по ремонту грузовой техники на двадцать постов обслуживания. Автовладельцы записываются на плановое ТО через корпоративный портал и чат-бот.
Ассистент сверяет модель тягача с регламентом ТО, проверяет наличие необходимых фильтров и масел на складе и резервирует подходящий слесарный пост.
Накануне визита система запрашивает подтверждение. Если рейс задержался, ассистент предлагает перенести запись, а освободившийся пост передает срочному автомобилю.
Что остается в компетенции руководителя клиентского сервиса
Урегулирование рекламационных обращений, предоставление компенсаций за задержку ремонта и согласование индивидуальных скидок корпоративным паркам осуществляет только руководство.
Человек контролирует соблюдение стандартов вежливости и принимает решения в нештатных ситуациях, когда регламенты бессильны.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Повысьте доступность записи клиентов до ста процентов и сведите к минимуму простои сервисных мощностей компании.