Где теряется рабочее время сотрудников сервиса
В любой службе поддержки львиная доля времени уходит на монотонный поиск одних и тех же регламентов в корпоративных файлах. Операторы вынуждены листать длинные инструкции, пока звонящий ожидает на линии.
Вторая точка потери времени — ручная проверка статуса грузов в разных транспортных базах и учетных таблицах. Подобная рутина выматывает сотрудников и порождает раздражение у клиентов.
Цифровой помощник решает обе эти задачи за считанные секунды, извлекая нужные факты из баз данных.
Подобное разделение задач создает комфортные условия труда в отделе: новички быстрее адаптируются к регламентам, а опытные консультанты не тратят силы на механическое цитирование справочников.
Что передать алгоритмам для разгрузки смены
Для передачи программе отлично подходят четко регламентированные процедуры с ясными критериями правильности ответа.
Рекомендуется поручить ассистенту следующие рутинные действия:
- распознавание темы обращения и быстрый поиск подходящей статьи в базе знаний;
- проверка текущего статуса заказа по номеру в учетной системе компании;
- формирование чернового ответа с подстановкой персональных данных клиента;
- маршрутизация нестандартных технических вопросов на дежурного инженера.
Рабочий пример обработки сервисного запроса
Представим сервисную службу поставщика насосного оборудования. Клиент обращается с вопросом о правилах монтажа конкретной модели насоса. Ассистент быстро считывает артикул, находит технический паспорт и выводит нужную схему оператору.
Сотрудник видит готовый текст с точной выдержкой из руководства по эксплуатации и в один клик отправляет его пользователю.
Весь диалог занимает меньше минуты, а клиент получает профессиональную консультацию без ожидания.
Внимательное отношение к деталям при формировании ответов формирует положительный образ бренда в глазах покупателей и укрепляет долгосрочное сотрудничество.
Что не следует автоматизировать в поддержке
Ни при каких обстоятельствах нельзя доверять программе разбор рекламаций и споров о возврате оплаты. Когда клиент расстроен, ему требуется живое сочувствие, внимательный разбор проблемы и принятие персональной ответственности.
Попытка ответить роботу в конфликтной ситуации лишь усугубит недовольство заказчика.
Урегулирование споров всегда должно оставаться безусловной прерогативой опытного специалиста.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Поручите цифровому помощнику поиск инструкций в базе знаний, сохранив разбор претензий за людьми.