Главный вопрос актуальности справочных данных
Самая частая причина недовольства клиентов автоматизированными ответами — устаревшая или противоречивая информация. Если база знаний компании не обновлялась месяцами, ассистент будет уверенно выдавать недействительные тарифы и отмененные правила возврата.
Пользователь получает неверный ответ, тратит время, а затем в ярости звонит руководству. Виновата в этом не технология, а отсутствие регулярного ухода за справочными данными.
Поэтому базовым правилом автоматизации является назначение ответственного редактора базы знаний.
Регулярный аудит базы знаний должен стать неотъемлемой частью рабочего расписания сервисной службы, наряду с контролем качества телефонных звонков.
Что чаще всего спрашивают при сбоях в сервисе
Руководители сервисных служб часто интересуются, как понять, что программа справляется со своими обязанностями и не вредит репутации бренда.
Контролируйте следующие ключевые параметры работы системы:
- доля диалогов, в которых клиенты потребовали перевода на живого оператора;
- количество жалоб на некорректные или неполные ответы цифрового помощника;
- регулярность обновления инструкций при изменении условий обслуживания;
- скорость подключения старшего специалиста при возникновении конфликта.
Что предпринимать при сомнениях в ответе программы
Если ассистент не уверен в правильности найденного ответа более чем на треть, он не должен пытаться додумать информацию самостоятельно. В таких случаях диалог обязан немедленно передаваться дежурному сотруднику.
Оператор видит предысторию переписки и подключается к диалогу без повторного расспроса пользователя.
Такой предохранитель защищает компанию от распространения недостоверных сведений и сохраняет доверие аудитории.
Четкая фиксация пределов возможностей программы исключает неловкие ситуации в диалоге и демонстрирует уважение к времени клиента.
С чего начать безопасное исправление процессов
Проведите ревизию самых популярных статей базы знаний и удалите устаревшие регламенты. Ограничьте права ассистента режимом рекомендаций и подсказок для операторов.
Когда сотрудники подтвердят точность и полезность формулировок на реальных диалогах, можно аккуратно подключать автоответы по самым простым темам.
Подобная осторожность обеспечивает надежный сервис и высокую лояльность заказчиков.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Проверьте актуальность инструкций в вашей базе знаний перед тем, как настраивать автоматические подсказки.