Выбор процесса для проверки
Для пилота подходит поддержка учеников: вопросы о расписании, доступах, домашних заданиях и оплате. Это много однотипных сообщений, ответы проверяются, а последствия ошибки небольшие.
Определите, кто отвечает за этот процесс. Обычно это куратор или администратор. Решите, какие вопросы агент готовит в виде черновика, а какие передаёт человеку целиком, например жалобы и вопросы о возврате оплаты.
Ограничьте пилот одним потоком вопросов, например учениками первого модуля. Так проще сравнить результат с предыдущим набором.
Один человек, один поток вопросов и один срок наблюдения — три условия, при которых вывод получится понятным, а не спорным.
Ход пилота и что смотреть в нём
Первые недели агент читает входящие вопросы в чате или почте и готовит ответы. Куратор просматривает их, исправляет и отправляет. Через время вы можете разрешить агенту отправлять самые простые ответы по шаблонам, оставив подтверждение для остальных.
Если кураторы работают в Telegram, а документы лежат в таблице, подключите оба источника: так агент увидит расписание и вопрос в одном месте.
- Собрать частые вопросы и ответы на них.
- Подключить агента к чату поддержки в режиме черновиков.
- Фиксировать правки куратора и причины.
- Подвести итог и решить, что менять.
Что записывать по ходу пилота
Три наблюдения дают честную картину. Первое — время ответа ученику: сколько проходит между вопросом и ответом. Второе — число правок: сколько черновиков куратор отправил без изменений, а сколько переписал. Третье — пропуски: стало ли меньше учеников, пропавших после первого затруднения с доступом.
Записывайте и впечатления самих учеников и преподавателей. Если ответы стали быстрее, но суше, это тоже результат, и он важен. Не придумывайте проценты: достаточно сравнить текущий месяц с предыдущим и честно отметить, что изменилось ещё.
Хорошо добавить короткий вопрос ученику после диалога: помог ли ответ. Он даёт обратную связь без отдельных опросов.
Условия остановки пилота
Остановитесь, если агент уверенно отвечает неверно на вопросы об оплате и возвратах, если кураторы тратят на исправления больше времени, чем раньше на ответы, или если ученики жалуются на формальный тон.
Остановка не провал: вы выяснили границы применения. Часто хватает вернуть агенту только самые простые вопросы и закрепить за ним напоминания об уроках и доступах.
Если пилот остановлен, не выбрасывайте собранные вопросы и ответы: они станут основой базы знаний для кураторов и пригодятся новому набору преподавателей.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Выпишите десять самых частых вопросов учеников и посмотрите, на сколько из них агент может подготовить ответ.