Путь заявки от сообщения до записи
Клиентка пишет в мессенджер, что хочет почистить кожу к отпуску. Агент уточняет, были ли процедуры раньше и есть ли противопоказания, которые клиника просит сообщить заранее. Затем смотрит расписание специалистов и предлагает два-три окна. Выбранное время он фиксирует предварительно, а администратор подтверждает запись и вносит её в карточку.
За день до визита агент напоминает о приёме и просит подтвердить его. Если клиентка просит перенести, предлагает другое окно и сообщает об этом администратору.
Все сообщения клиентки и записи остаются в карточке. Если с ней захочет поговорить другой администратор, ему не придётся пересказывать историю, достаточно открыть переписку.
Где помогает агент в клиентской работе
Помощь агента заметна в рутинных звеньях, на которые у администратора не хватает рук:
- Первый ответ на обращение в любое время суток
- Сбор предварительных сведений для консультации
- Напоминание о визите и просьба подтвердить
- Предложение повторного визита по сроку курса
- Передача сложных вопросов администратору с кратким пересказом
Где клиентов теряют
Самые частые потери происходят не на первом обращении, а после. Клиентка спросила цену, ей ответили через час, и она уже записалась в другую клинику. Или курс процедур закончился, а повторное приглашение никто не отправил, потому что нет напоминания в календаре администратора.
Подбор курсов тоже теряется: специалист рекомендует схему устно, а в карточке записи остаётся только дата. Агент может сохранять рекомендацию и позже напоминать о следующем шаге, но состав курса определяет врач.
Решение простое: поручить агенту следить за сроками и писать клиентам вовремя, а администратору оставить разговор о самих процедурах и сомнениях клиентки.
Что настроить до запуска
Чтобы агент не придумывал лишнего, дайте ему список процедур с описанием, длительностью и подготовкой, расписание специалистов и правила переноса записи. Решите, какие вопросы он передаёт сразу человеку: стоимость нестандартных курсов, жалобы после процедур и любые медицинские советы.
- Каталог процедур и правила подготовки
- Расписание специалистов и пауз между приёмами
- Список вопросов, которые только человек
- Шаблоны напоминаний в тоне клиники
Вопросы по клиентской работе
Назначает ли агент лечение? Нет, это всегда решение врача. Видит ли он медицинские карты? Не нужно давать их без необходимости: для записи хватает имени, телефона и выбранной процедуры. Кто отвечает за переписку? Администратор, у которого есть журнал всех сообщений агента.
Начните с одного канала, где обращений больше всего, и посмотрите на результат через две недели: сколько записей агент довёл до подтверждения и где потребовалась помощь человека.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Выпишите вопросы, на которые администратор отвечает чаще всего, и начните с них.