Перед приёмом потока: собрать вопросы, не назначать курьеров
Диспетчеру агент может подготовить выписку доступности из предоставленных сообщений курьеров. Это исходный материал для графика, не распределение маршрутов по предположению. Оператору полезна памятка о полях заказа и утверждённых способах уточнения. У каждого результата свой источник и своя проверка.
Не смешивайте сведения агрегатора с фактом готовности кухни. Предоставленная запись описывает обращение, а подтверждение приготовления появляется в рабочем процессе. Автоматическое чтение любого внешнего сервиса нельзя обещать без проверки конкретного подключения; на начальной пробе используют условный текст заказа.
В процессе заказа: сохранить изменения клиента
Допустим, после первого сообщения клиент просит убрать позицию и перенести доставку. Агент может подготовить сводку первоначальных условий и новых пожеланий. Оператор связывает её с заказом, затем получает подтверждение кухни и диспетчера. Новое желание не становится согласованным временем само по себе.
Для такой информационной помощи подходят следующие поручения:
- Выписать позиции и условия из предоставленного обращения.
- Отделить новое пожелание от ранее подтверждённой части заказа.
- Составить вопросы о недостающих сведениях без угадывания ответа.
- Подготовить сводку для кухни и диспетчера с открытыми условиями.
- Собрать черновик сообщения клиенту после проверки сотрудником.
При передаче: не путать карточку с фактическим выездом
Краткая выписка помогает сотруднику увидеть адресные уточнения и условия связи. Но появление карточки не означает, что курьер получил заказ или начал движение. Статус проверяют по действующему рабочему источнику, а не выводят из фразы клиента о готовности ждать.
Агент не должен рассчитывать безопасный маршрут и обещать прибытие на основе общих знаний. Диспетчер принимает решение с учётом реальной ситуации и правил службы. Для текстовой помощи достаточно подготовить вопрос о возможности доставки и отметить сведения, которых в наборе пока нет.
После обращения: собрать причины открытых вопросов
Сводка по завершённым и незавершённым обращениям полезна, если сохраняет причины: ожидание клиента, уточнение кухни или согласование доставки. Не объявляйте вопрос закрытым потому, что агент написал заключительный текст. Оператор сверяет итог с тем, что действительно подтвердили участники.
Первая задача определяется источником. При ясных текстах заказов начните с карточки условий; при спорном графике курьеров — с перечня несогласованных ограничений. Контакты и адреса передают только в необходимом объёме после согласования маршрута к внешней модели. Серверная установка платформы не отменяет этой проверки состава данных.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Проверьте карточку доставки с поздним изменением клиента и отметьте, какие условия подготовлены агентом, а какие уже согласованы людьми.