Перед началом работы собрать открытые вопросы новичков
Полезный материал для агента — обезличенные вопросы, на которые клуб ещё не дал ясного ответа. Например, посетитель спрашивает, как выбрать занятие по времени или где узнать правила записи. Поручите сгруппировать вопросы по организационным темам, не определяя по ним состояние здоровья и причины отсутствия.
В результате сотрудник получает перечень пробелов в объяснениях, а не рейтинг гостей по вероятности ухода. Отдельно отмечают вопросы, которые требуют менеджера, тренера или технического уточнения. Сведения о пропущенном посещении сами по себе не доказывают, что человек недоволен клубом.
Во время обращений подготовить сведения о доступе
Для продажи абонемента агент работает с утверждённым описанием услуг и актуальным расписанием, если оно предоставлено. Он помогает оформить материал, но не подтверждает свободное место на занятии по старой таблице. В течение рабочего дня можно поручить такие подготовительные задачи:
- Выделить из обращения желаемый формат и удобные часы посещения.
- Составить черновик сравнения условий доступа по предоставленным документам.
- Подготовить памятку о порядке записи на первое занятие.
- Собрать неотвеченные вопросы для передачи менеджеру или тренеру.
После контактов разобрать причины повторных уточнений
Допустим, новичок после покупки вновь спрашивает, входит ли групповое занятие в его абонемент. Агенту дают условия и обезличенный фрагмент переписки, чтобы найти, какой вопрос остался без ответа. Сотрудник проверяет сводку и готовит пояснение. Это работа с качеством информации, не предсказание будущего ухода.
В конце смены можно собрать темы повторных обращений: правила заморозки, запись в группу, часы доступа. Менеджер решает, какой утверждённый текст стоит уточнить. Агент лишь предлагает черновик редакции по найденным вопросам; новое условие договора не появляется автоматически из жалобы клиента.
Когда разговор должен вести сотрудник клуба
При недовольстве важно выяснить, что произошло, а не отправлять нейтральную памятку вместо ответа. Агент может собрать относящиеся к обращению сведения, но менеджер обсуждает решение. Вопросы о боли, противопоказаниях и безопасности упражнений передают профильному специалисту, не превращая их в подбор занятия по описанию модели.
Первые задания выбирайте по наличию источника: ясные условия абонемента позволяют проверить ответ, противоречивое расписание требует сначала согласования. Не включайте в автоматизацию действия только потому, что они повторяются. У повторного сообщения посетителю должны быть понятная цель, уместный канал и согласованный человеком текст.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Соберите обезличенные вопросы новичков за выбранную смену и определите, какие из них можно закрыть организационной памяткой.