Как подготовить данные шаг за шагом
Служба доставки редко хранит данные в одном месте: меню в таблице, график курьеров в чате, жалобы в личных сообщениях. Прежде чем подключать агента, пройдите по порядку:
- Соберите актуальное меню с составом и пометкой о стоп-листе
- Свяжите блюда с остатками, которые ведёт кухня
- Сведите график курьеров в одну таблицу с зонами доставки
- Выделите типовые вопросы клиентов и ответы на них
- Назначьте, кто обновляет всё это ежедневно
Этот порядок занимает несколько вечеров, но экономит недели споров потом. Агент повторяет качество данных: чистая таблица даёт ровные ответы, запутанная даёт путаницу.
Какие сведения агенту доступны и какие нет
Агент приёма заказов видит меню, стоп-лист и время готовности, но не видит выручку по точкам и личные данные курьеров. Агент диспетчера работает с графиком смен и адресами заказов, а оплату и возвраты показывает только по запросу.
Телефоны клиентов нужны лишь для подтверждения заказа, и их не стоит передавать в сторонние сервисы без необходимости.
Хорошо, если у каждого агента есть своя роль и свой набор данных. Тогда ошибка в одном месте не расползается по всему процессу.
Права и подтверждения в вечерний пик
Пик заказов вечером самое неподходящее время для самодеятельности. Агент может принять заказ, уточнить адрес и предупредить, что любимого блюда нет. А вот выдать компенсацию, отменить заказ после начала приготовления или переназначить курьера на дальний район подтверждает менеджер смены.
Правило помогает не накапливать долг: каждое сомнительное решение сразу получает владельца.
После пика разберите вечер вместе: какие случаи агент передал людям, где решение заняло слишком много времени. Это подсказка, какие правила стоит записать заранее.
Что проверить после подключения
Посмотрите, как агент вёл себя в первые вечера. Совпадает ли стоп-лист на сайте и у агента, не обещал ли он время доставки, которого курьеры не успевают, и сколько заказов потребовали участия человека. Если ответ на последний вопрос растёт, значит, данные расходятся.
- Стоп-лист обновляется до начала вечернего пика
- Названное агентом время совпадает с реальным
- Каждая отмена и компенсация подтверждена менеджером
Частые вопросы о данных в доставке
Нужны ли исторические заказы? Желательно за пару месяцев, они показывают, что чаще спрашивают. Можно ли обойтись таблицей без 1С? Для старта можно, главное чтобы она была единой. Что делать, если курьеры работают через разные чаты? Сведите их в один, иначе график у агента будет неполным.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Посмотрите на график курьеров и стоп-лист и решите, кто будет обновлять их каждый день.