Не просите нейросеть назначать обработку по описанию
Фраза клиента про пятно от напитка — это сообщение, а не установленный состав загрязнения. Если попросить агента определить способ чистки по переписке, он может заполнить пробелы правдоподобным текстом. Даже подробная запись не сообщает всё о ткани, отделке и прежних попытках обработки.
Полезное поручение устроено иначе: выписать наблюдения приёмщика, сведения с маркировки и вопросы для технолога. Ответ должен различать слова клиента и результат осмотра. Отсутствие отметки о дефекте означает, что запись неполная, а не что вещь осмотрена и дефектов нет.
Обещание выдачи нельзя выводить из желаемой даты
Допустим, клиент просит подготовить пальто к поездке. В письме есть желаемый день, но в заказе ещё нет решения технолога по декоративным деталям. Агенту поручают составить ответ о том, какие сведения уточняются, а не объявить заказ принятым с нужным сроком.
Квитанция и переписка могут содержать разные даты. Перед ответом сотрудник выясняет, какая дата согласована, и отмечает её в записи заказа. Нельзя обучать агента правилу всегда успокаивать клиента: в таком случае вежливость начинает скрывать неопределённость вместо того, чтобы объяснять её.
Проверяйте привязку замечаний к конкретной вещи
В одном заказе могут быть несколько изделий с разными условиями. Общая заметка про снятую фурнитуру бесполезна, если непонятно, к какому изделию она относится. До использования черновика проверьте его по небольшому набору признаков:
- У каждого замечания указана вещь из квитанции.
- Неизвестное происхождение пятна не записано как факт.
- Особое условие отделено от пожелания клиента.
- Черновик не содержит срока, которого нет в согласованной записи.
Сузьте первый результат до записки технологу
Начальная задача может заканчиваться внутренней запиской, а не сообщением покупателю. Приёмщик передаёт агенту обезличенную запись заказа из таблицы и свои замечания. Агент собирает их в понятный текст с открытыми вопросами, технолог добавляет заключение, приёмщик сверяет итог с квитанцией.
Ошибки в такой записке показывают, что именно надо поправить: названия изделий, связь между строками или различение источников. Не расширяйте поручение до всех претензий и уведомлений, пока сотруднику приходится угадывать, откуда взялась формулировка. При споре о состоянии вещи обращайтесь к исходным документам и осмотру, а не к уверенному тону ответа.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Разберите с технологом обезличенную квитанцию и обозначьте сведения, которые агенту разрешено только пересказывать.